ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERMINAL MENGWI DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Abstract

The development of the population on the island of Bali is increasing day by day, this must be in line with the provision of adequate transportation facilities such as the type A terminal in Mengwi, but now the number of users of Mengwi Terminal is still relatively quiet. This study aims to determine the level of satisfaction of users of terminal services which can later increase terminal demand. The results obtained from this study are the level of user satisfaction with services at the Mengwi Terminal is still very low where the CSI value is 57.13% which is on a scale of 64%. This is because many elements still have negative values according to the results of the GAP analysis carried out. Therefore, the Mengwi Terminal should improve services starting from the prioritized order so that in the future Mengwi Terminal services can be better and increase Terminal demand.

ABSTRAK

Perkembangan penduduk di Pulau Bali kian hari semakin meningkat hal ini harus sejalan dengan penyediaan sarana transportasi yang memadai seperti terminal tipe A yang berada di Mengwi, namun kini jumlah pengguna Terminal Mengwi masih terbilang sepi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan terminal yang nantinya dapat meningkatkan demand terminal. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan di Terminal Mengwi masih sangat rendah dimana nilai CSI nya yaitu 57,13% yang berada di skala ≤ 64%. Hal ini dikarenakan banyak unsur yang masih memiliki nilai negatif sesuai dengan hasil GAP analisis yang dilakukan. Oleh karena itu, pihak Terminal Mengwi seharusnya memperbaiki pelayanan mulai dari urutan yang diprioritaskan agar kedepannya pelayanan Terminal Mengwi dapat lebih baik dan meningkatkan demand Terminal.